Как подготовить программу телемаркетинга


Существует большая разница между продажами, с использованием телефона, и телемаркетингом. Как правило, телефонные продажи являются лишь частью плана телемаркетинга и совершаются с целью помощи в реализации ваших продуктов или услуг.

Телемаркетинг — это прежде всего процесс, который отличается тремя ключевыми характеристиками:

  • он планируется;
  • он непрерывен;
  • он является неотъемлемой частью общей маркетинговой программы.

Составляя план телемаркетинга, вам необходимо учесть два важных элемента, которые отличают успешную программу от провальной.

Телемаркетинг

А. Рынок, на котором вы собираетесь продавать

От рынка будут зависеть ваши расходы, которые могут стать относительно высокими или низкими. Например, стоимость проведения опросов, информирования клиентов и других услуг на базе исходящих звонков сильно зависит от сложности разрабатываемого под ваши задачи программного обеспечения и программы телемаркетинга.

Поэтому лучше всего будет просчитать стоимость затрат с использованием альтернативных каналов продаж: прямые продажи, реклама в СМИ, direct-mail, продажи на местах, контекстная реклама и др.

Б. Ваше предложение целевой аудитории

Вы можете иметь лучший продукт или услугу на рынке, но если вы не сможете привлечь внимание потенциальных покупателей, вы не сможете их продать.

Использование телефона

Телефон может быть использован не только для продаж.

  1. Входящие звонки: первичные и повторные обращения клиентов (результат маркетинговых мероприятий), входящий телемаркетинг, горячая линия 8-800 (консультации, поддержка акций, прием претензий и жалоб).
  2. Исходящие звонки: «холодные» звонки, повторный обзвон (клиентская поддержка, информирование, координация совместных действий и др.), телесейз (формирование баз данных, поддержка прямых продаж, сбор информации и др.).

Некоторые из этих функций можно рассматривать, как функции поддержки продаж. Помните это, когда определяете вашу целевую аудиторию и планируете стратегию телемаркетинга.

Списки обзвона

Существуют активные и пассивные телефонные списки. Активные списки состоят из контактов людей, которые уже писали (звонили) вам или откликнулись на предложение в рекламе или маркетинговых материалах. Сюда также входят текущие и бывшие клиенты, которые могут заинтересоваться вашими новыми предложениями.

Пассивные списки включают компании или частных лиц, которые отвечают определенным требованиям, например, соответствуют по демографическим характеристикам.

Качество списка, который вы используете, оказывает прямое влияние на успех вашей программы телемаркетинга.

Процесс продажи

Телемаркетинг не предназначен для применения в качестве автономного инструмента продаж. Как правило, процесс продаж включает следующие элементы:

  • Инициирование диалога.
  • Выяснение потребностей потенциального клиента.
  • Повторный звонок, письмо или встреча.
  • Инициирование продажи.
  • Работа с возражениями потенциального клиента.
  • Закрытие продажи.

Телефон, как средство продажи, может обеспечить только один из этих элементов — это удаленный разговор.

Сценарий звонка

В первую очередь необходимо определить цель. Если вашей целью является назначение встречи с потенциальным клиентом, ваш сценарий должен быть написан таким образом, чтобы получить реальный шанс встретиться. Если целью является продажа продукта, хотя очень трудно продать по телефону, сценарий должен быть написан в этом контексте.

Вы можете уменьшить сомнения покупателя, предлагая привлекательные условия продаж. Например, гарантии возврата, оплата в кредит, быстрая доставка, привлекательный продукт по конкурентной цене и др.

Существуют три основных типа сценариев телемаркетинга.

А. Дословный сценарий

Требуют проговаривания слово в слово. Длительность разговора до трех минут и содержит от 350 до 450 слов. Эти сценарии практически не требуют ответа от потенциального клиента и будут включать в себя закрытые и уточняющие вопросы.

Б. Управляемый сценарий

Позволяет продавцу управлять разговором в соответствии с ответами потенциального клиента. Используется для определения уровня заинтересованности в вашей продукции. Диалог может длиться до шести минут и потребовать до 750 слов.

С. Сценарий-план

Скрипты в виде сложной иерархической структуры. Позволяют вести диалог в нужном направлении, включает презентацию товара (максимум информации, которая может заинтересовать), варианты ответов на основные возражения клиентов, пробное завершение продажи и т. п. Требуют пять-десять минут.

Этот сценарий должен включать следующие пункты:

— Представление вас и вашей компании.
— Создание потребности в вашем продукте или услуге.
— Презентация вашего продукта/услуги.
— Работа с возражениями (предоставление доказательств).
— Продажа или сбор контактов.

По материалам: Dirjournal.com

AB Consulting Group


Aleksandr G. Busler

Предприниматель, эксперт по стратегическому маркетингу.
«Формально я занимаюсь консалтингом и персональным коучингом руководителей. В действительности же, помогаю владельцам бизнеса достигать своих желаний и поставленных целей через прогнозируемое и стабильное развитие их бизнеса».

Интересные записи

Ключевые слова: телемаркетинг, телефонные продажи, продажи