Оценка поставщиков на основе критериев потребительской удовлетворенности
Как создать эффективную логистическую систему, которая бы, с одной стороны, обеспечивала высокий уровень сервиса, а с другой – минимизировала расходы на достижение целевых показателей потребительской лояльности?
Проведенные исследования показывают, что до 50% резервов эффективной логистики находятся в области закупок. Один из вариантов выбора поставщика, я описал в статье «Выбор поставщика. 15 критериев для оптимизации расходов»
Итак, приступим.
С точки зрения клиентской лояльности уровень качества вашей логистики будет строиться на основе качества обслуживания его заказа. Поэтому оценку поставщиков уже на этапе работы мы будем проводить по четырем критериям:
То есть основной критерий оценки поставщиков на этапе работы: ЛУЧШЕ-БЫСТРЕЕ-ДЕШЕВЛЕ.
Расходы я рекомендую выражать общей денежной суммой, а не удельной величиной на единицу продукции. Для этого целесообразно объединить товарные позиции или услуги по группам АВС-XYZ. Эли кратко, то выделяете по принципу Парето 20% товарных категорий, которые приносят 80% прибыли. В нашем случае таких категорий должно быть 3-5, в зависимости от отрасли и вида деятельности компании.
Далее, высчитываем чистую прибыль по каждой группе и ее процентное отношение к общему денежному потоку компании. Поставщики, товары или услуги которых находятся за порогом менее 10% приносимой вам прибыли, могут рассматриваться, как первые кандидаты на вылет.
Следующий критерий — клиентская лояльность, характеризуется способностью компании удовлетворить своих потребителей: качество продукции, удовлетворение потребностей, полнота выполнения заказа, доставка к нужному сроку, расходы на гарантийное обслуживание, время реакции на удовлетворение запросов и решение претензий потребителя…
Составьте таблицу на основе своих идеальных характеристик поставщика. Определите приоритетность того или иного критерия для вас и ваших клиентов. Затем, выставьте напротив каждого критерия оценку от 1 до 10, которая соответствует реальному положению дел. Такая оценка поставщика позволяет выделить компании, которые максимально соответствуют вашим ожиданиям и критериям клиентов вашей компании.
Критерий времени будет показывать способность компании быстро отвечать на запросы клиентов, тем самым повышая потребительскую лояльность.
И последний критерий оценки поставщиков – активы (инвестиции). Необходим для понимания эффективности использования вложенных денежных средств в товарные запасы.
Не последнюю роль здесь играет совместное с поставщиком прогнозирование продаж, на основе ближайшего по времени квартала. Следует заметить, что прогноз можно составлять только при наличии действующей системы продаж и работающих бизнес процессов в компании. Иначе, прогнозирование – пустая трата своего времени.
P.S. На этом все. Если у вас есть свои критерии оценки поставщиков, пишите в комментариях. С интересом рассмотрю ваш опыт. Успехов!
