Секреты получения лояльного клиента

Обычно лояльными считают клиентов, которые совершают повторные покупки. Исходя из этого убеждения, все программы лояльности нацелены на то, чтобы с помощью скидок, бонусов или других льготных предложений мотивировать клиентов на повторные покупки.

Маркетинговые мероприятия по стимулированию сбыта действительно побуждают клиентов совершать покупки. Но делают ли они их действительно лояльными? Как показывает мой опыт, постоянное снижение цены, с целью увеличения продаж, приносит бизнесу больше вреда, чем пользы.

Клиент ожидает от продавца нечто большее, чем просто низкие цены. Поймите, что в современном мире нет дефицита товаров или услуг. Единственная реальность бизнеса — дефицит покупателей. Если единственное, что удерживает ваших клиентов, это низкая цена, то в случае появления более привлекательного ценового предложения у конкурентов, вы потеряете большую часть своих «лояльных» покупателей.

Как сделать лояльность клиентов долгосрочной?

Я рекомендую рассматривать лояльность, как результат экономической и эмоциональной вовлеченности. Если вы ориентируетесь только на «уникальность» товара, то хочу вас разочаровать — технически уникальный продукт можно скопировать за 2-3 месяца. Но добавьте высококлассный сервис, квалифицированный и компетентный персонал, комфортную среду, которая бы объединила клиентов и сотрудников компании — ваш успех неминуем.

А что же делать с владельцами дисконтных карт, которые на протяжении длительного времени не совершали покупок в магазине?

Ответ прост: единственный способ завоевать долгосрочную лояльность — построить отношения, которые основаны на эмоциях и доверии. Материальные преимущества могут быть частью программы лояльности, но по настоящему для клиентов важны уникальные и высокоценные (с их точки зрения) привилегии.

Ключевые факторы лояльности

Как показывает практика, чтобы принять решение о выборе компании, потенциальному клиенту нужно получить пять-шесть положительных рекомендаций. Но об этом ниже…

Ключевые факторы обретения лояльности:

• Положительный опыт взаимодействия — 73%
• Хорошие рекомендации близких и друзей — 59%
• Устойчивая репутация компании — 55%
• Положительный рейтинг со стороны сторонних организаций (Better Business Bureau, Consumer Reports) — 46%
• Обеспечение политики конфиденциальности в отношении потребительских данных — 45%
• Положительные отзывы клиентуры — 39%
• Реклама с участием незнаменитостей — 26%
• Благотворительная или общественная деятельность компании — 21%
• Регулярное появление компании на телевидении или радио — 7%

Ключевые факторы потери лояльности:

• Негативный опыт взаимодействия — 69%
• Негативный рейтинг со стороны сторонних организаций (Better Business Bureau, Consumer Reports) — 61%
• Плохие рекомендации близких и друзей — 59%
• Слабые рекомендации компании — 59%
• Необеспечение политики конфиденциальности в отношении потребительских данных — 53%
• Негативные признания — 50%
• Неучастие компании в благотворительной или общественной деятельности — 23%
• Реклама с участием знаменитостей — 15%
• Редкое появление компании на телевидении или радио — 6%

В практике бизнеса также существует концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score). Чем выше NPS компании, тем больше положительной информации о ней получает рынок и тем больше потенциальных клиентов выбирают данную компанию.

Однако следует помнить, что качество сервиса по отношению к клиентам не превосходит качество внутреннего сервиса. Другими словами, если вы, как руководитель, не способны удовлетворить потребности своих подчиненных, то подчиненные никогда в жизни не сумеют удовлетворить ваших клиентов.

12 законов клиентской лояльности

При разработке программы лояльности обратите внимание на следующие правила:

1. Обращайтесь с сотрудниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами.
2. около 80% ваших доходов вы получаете только от 20% ваших клиентов (ABC-XYZ анализ).
3. Клиент становиться лояльным постепенно. Разработайте поэтапный план развития лояльности среди клиентов.
4. Сначала обслуживание и сервис, а потом продажа.
5. Выискивайте и работайте с негативными жалобами клиентов.
6. Скорость ответа у клиентов тесно связана с представлениями о хорошем сервисе.
7. Знайте, насколько вы удовлетворяете запросам клиента.
8. Возвращайте утраченных клиентов.
9. Используйте различные каналы связи для хорошего обслуживания.
10. Обучите специалистов по работе с клиентами.
11. Сотрудничайте с партнерами.
12. Храните всю информацию о клиентах.

И помните, что ключевая цель развития потребительской лояльности состоит в увеличении прибыли компании.

+7