Работа с возражениями клиентов или как закрывать сделки продаж чаще


Практически каждому менеджеру по продажам приходилось слышать в ответ возражения типа: «это слишком дорого», «мне нужно подумать», «мне это не нужно», «в другой раз» — или возражения против каких-то конкретных свойств товара или особенностей услуги вашей компании.

Чаще всего потенциальные клиенты возражают по одной из немногих причин: недостаток нужной информации, желание сохранить деньги, страх принять неверное решение и др. А все методы работы с клиентом по закрытию продаж, можно разделить на шесть различных по эффективности подхода.

Работа с возражениями клиентов


Перед тем, как перейти непосредственно к работе над возражениями, обратите внимание на одно мудрое правило по установке успешной коммуникации:

Вступать в конфронтацию и доказывать клиенту что он делает что-то неверно или далек от правоты — подход любителя. Разве людям нравиться, когда их «учат жизни» или указывают на их недостатки? Конечно, вы можете быть правы на все 100% и доказывать потенциальному клиенту свою правоту, но так и останетесь без продаж.

Избегайте споров, иначе просто рискуете до бесконечности обмениваться доводами в пользу друг друга. Вы можете поступить, как в том анекдоте:

Спрашивает журналист у местного долгожителя о его секрете долголетия:
— Скажите дедушка, как вам удалось прожить 150 лет? В чём ваш секрет? Вы наверное занимались спортом? Не употребляли алкоголь и сигареты? Умеренные отношения с женщинами?
— Да всё гораздо проще сынок, — отвечает долгожитель — Я НИКОГДА НИ С КЕМ НЕ СПОРЮ.
— Так ведь такого же не бывает? (Возмущается журналист.)
— Конечно же не бывает! (Отвечает, улыбаясь ему, долгожитель.)

Технологии закрытия продаж

Как я уже говорил выше, все методы работы с клиентом по закрытию продаж, можно разделить на шесть отдельных подходов:

  1. Продажа свойств, характеристик или функций.
  2. Продажа цены и/или качества.
  3. Продажа преимуществ и выгод.
  4. Продажа с использованием эмоциональной вовлеченности.
  5. Продажа решения проблемы, что предоставляется ценностью.
  6. Продажа путем расширения сознания.

Продавайте решение проблемы — это самый быстрый и надежный способ успешного закрытия сделки. С ним, пожалуй, может соперничать только установление долгосрочных отношений, но в ущерб времени. Достаточно много людей, с которыми я лично знаком и которые проработали в сфере продаж от года до двенадцати лет, уже сейчас являются собственниками своего бизнеса. Но, как не удивительно, лишь единицы подходят к продажам с позиции предоставления ценности и используют принцип продажи решения проблемы.

Мастер продаж

Используя все шесть подходов можно увеличить объем продаж на 30% уже через месяц активного использования этого правила.

Отсутствие навыков в активных продажах, нежелание понимать потребности клиента, порождает очередной миф в продажах — клиент всегда хочет дешевый товар. Это распространенное убеждение среди владельцев бизнеса и менеджеров по продажам. Мой анализ сотен розничных торговых точек и десятков дистрибьюторских сетей показал совсем иное положение дел на рынке. И даже в случае экономического «застоя» клиент готов платить не минимальную цену, а максимальную из той, которую может себе позволить на данный момент.

В противовес предыдущему убеждению, второй крайностью является мнение о желании клиента покупать только качественный товар. Безусловно, качество товара весьма важно — никто не хочет покупать бракованные вещи. Но качество является лишь следствием желания клиента найти решение своей проблемы. К тому же, качество продукции — это сугубо субъективное понятие. И если проблема клиента не будет решена после приобретения качественного товара, можете быть уверены – вы его потеряли навсегда.

Поэтому откажитесь от всеми любимой фразы «оптимальное соотношение цена/качество», и начните уже с сегодняшнего дня решать проблемы клиента, предлагайте ценность, а не продавайте ему ненужную продукцию.

Никогда не забывайте о тех клиентах, которые когда-то сказали Вам «нет». Иногда отказ в покупке обусловлен несоответствием по времени между вашим предложением и наличием проблемы у клиента. Периодически давайте знать о себе таким клиентам, и однажды Вы будете вознаграждены за свои усилия. Так, дантист получает заказ, когда у человека болят зубы и никогда, если зубы полностью здоровы. Бесполезно предлагать ремонт машины клиенту, которая в нем не нуждается.

Сосредоточьте свои усилия на нижеследующем алгоритме при общении с клиентом — это даст Вам больший результат при одинаковых временных затратах:

  1. Выявите проблему клиента.
  2. Получите согласие на предоставление решения проблемы от клиента, если он будет работать с вами.
  3. Предложите решение проблемы, используя различный конечный результат, в зависимости от финансовых возможностей клиента.
  4. Если предложение оказалось неактуальным, то внесите клиента в рассылку новостей компании или периодически контактируйте с ним, сообщая полезную профильную информацию и предлагая воспользоваться услугами компании.

Работа с возражениями клиента

При ответах на возражения клиента вы можете использовать универсальную формулу:

ПРИМИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ потенциального клиента, ВЫЯВИТЕ истинную причину возражения и ОБЪЯСНИТЕ дополнительную ЦЕННОСТЬ вашего предложения.

Теперь по порядку.

Принятие возражения не означает необходимость согласиться с клиентом. Как умный человек, вы просто признаете право клиента иметь точку зрения, отличающуюся от вашей. Люди думают с помощью образов. В процессе общения, мы обменивается информацией при помощи слов, которые вызывает у нас соответствующий образ. Проблема в том, что образы в голове у каждого свои. И произнеся, к примеру, слово «яблоко», каждый представит в уме свою картинку.

Об этом есть замечательная притча:

Жили-были три слепых мудреца. В меру своих ограниченных возможностей познавали они мир, исследуя буквально все, что попадалось им под руку. И попался им как-то под руку слон. Обрадовались тогда мудрецы и тут же стали его исследовать.

Первый из них наткнулся на бок слона и воскликнул: «Слон подобен огромной стене!» Второй, подержавшись за хобот, возразил: «Слон — это большая змея!» Третий же обследовал хвост, а потому уверенно заявил: «Что вы, друзья? Слон мне больше напоминает веревку».

Примеры присоединения:

✓ Прекрасно Вас понимаю…
✓ Вы правы, так многие поначалу считают…
✓ Да, я и сам раньше так думал…
✓ Ваша реакция так естественна…
✓ Безусловно, мне понятна ваша позиция…
✓ Вы конечно правы…
✓ Возможно вы правы…
✓ Может быть…
✓ Согласен…
✓ Прекрасно вас понимаю…
✓ На вашем месте я бы поступил точно также…

Если ситуация располагает, то можно сделать комплимент в ответ на возражение. Только не перестарайтесь. Иногда такие попытки звучат фальшиво:

✓ Вы очень проницательны
✓ Приятно, что вы на это обратили внимание
✓ Вы знаете, очень немногие об этом задумываются – я рад, что Вы из их числа
✓ Я вижу, вы хорошо в этом разбираетесь!
✓ Для меня удовольствие работать с человеком, с которым можно говорить серьезно.

Далее выявляете истинность возражения. Например, вместо того чтобы просто сказать об отсутствии нужной суммы денег или получении откатов от ваших конкурентов, потенциальный клиент скажет: «Слишком дорого». Для выявления мнимых возражений я рекомендую техники предварительного закрытия сделки, о которых шла речь на вебинаре Продажи дорогих и сложных товаров. Это могут быть вопросы:

✓ Что-то еще?
✓ Это единственное, что мешает Вам принять решение?
✓ А кроме этого, есть другие сомнения?

В презентации предложения потенциальному клиенту не лишним будет оказание ему помощи, чтобы разобраться в своих потребностях и развеять сомнения:

✓ Что из этого, по-вашему, является основным?
✓ Какие из названных вами пунктов более значимы, чем остальные?

Выявив основные возражения и факторы которые мешают совершить продажу, переходим к следующему шагу — закрытию сделки продаж или запуску по воронке продаж через обучающий маркетинг:

✓ Правильно ли я понимаю, что для принятия решения Вам не хватает информации о …
✓ То есть, вы бы хотели посмотреть расчеты …
✓ Значит, вам нужно дополнительно ознакомиться с …
✓ Одним словом, вы бы хотели, чтобы я подробнее рассказал(а) вам о …

Скачайте Справочник наиболее распространенных возражений в продажах и возможные ответы на них

https://www.buslergroup.com/book/spravochnik.pdf

AB Consulting Group


Aleksandr G. Busler

Предприниматель, эксперт по стратегическому маркетингу.
«Формально я занимаюсь консалтингом и персональным коучингом руководителей. В действительности же, помогаю владельцам бизнеса достигать своих желаний и поставленных целей через прогнозируемое и стабильное развитие их бизнеса».

Интересные записи

  • Bluetooth-маркетингBluetooth-маркетинг Bluetooth-маркетинг — вид маркетинговых коммуникаций с использованием технологии Bluetooth в непосредственной близости от целевой аудитории (от 20 см — до 100 м). В силу особенностей […]
  • Привлекающие клиентов объявленияПривлекающие клиентов объявления Привлекающие клиентов объявления (lead generation ad) включают два компонента, идентичные личным: они указывают, кто должен на него отвечать, а кто не должен этого делать. Например, […]
  • Момент суперкризиса 2030Момент суперкризиса 2030 Научно-общественная конференция о глобальной экономике, неравенстве стран и обмане денег. Конференция, посвященная 100-летию ФРС США. Москва, 19 декабря 2013 года. Основной тезис: […]
  • Задача ЭйнштейнаЗадача Эйнштейна Альберт Эйнштейн считал, что его головоломку могут решить в уме только 2 человека из 100. Если данная задача попадается вам впервые, то попробуйте решить ее обязательно. Условия […]
  • Как увеличить продажи в мебельном магазинеКак увеличить продажи в мебельном магазине Мебель, как правило, нужна всем и всегда, но очень трудно ее продавать. В этой статье предложены весьма простые решения непростых задач. Специально для альманаха "Продажи на мебельном […]
Ключевые слова: продажи, увеличение объема продаж, работа с возражениями