Работа с возражениями клиентов или как закрывать сделки продаж чаще
Практически каждому менеджеру по продажам приходилось слышать в ответ возражения типа: «это слишком дорого», «мне нужно подумать», «мне это не нужно», «в другой раз» — или возражения против каких-то конкретных свойств товара или особенностей услуги вашей компании.
Чаще всего потенциальные клиенты возражают по одной из немногих причин: недостаток нужной информации, желание сохранить деньги, страх принять неверное решение и др. А все методы работы с клиентом по закрытию продаж, можно разделить на шесть различных по эффективности подхода.
Перед тем, как перейти непосредственно к работе над возражениями, обратите внимание на одно мудрое правило по установке успешной коммуникации:
Вступать в конфронтацию и доказывать клиенту что он делает что-то неверно или далек от правоты — подход любителя. Разве людям нравиться, когда их «учат жизни» или указывают на их недостатки? Конечно, вы можете быть правы на все 100% и доказывать потенциальному клиенту свою правоту, но так и останетесь без продаж.
Избегайте споров, иначе просто рискуете до бесконечности обмениваться доводами в пользу друг друга. Вы можете поступить, как в том анекдоте:
Спрашивает журналист у местного долгожителя о его секрете долголетия:
— Скажите дедушка, как вам удалось прожить 150 лет? В чём ваш секрет? Вы наверное занимались спортом? Не употребляли алкоголь и сигареты? Умеренные отношения с женщинами?
— Да всё гораздо проще сынок, — отвечает долгожитель — Я НИКОГДА НИ С КЕМ НЕ СПОРЮ.
— Так ведь такого же не бывает? (Возмущается журналист.)
— Конечно же не бывает! (Отвечает, улыбаясь ему, долгожитель.)
Технологии закрытия продаж
Как я уже говорил выше, все методы работы с клиентом по закрытию продаж, можно разделить на шесть отдельных подходов:
- Продажа свойств, характеристик или функций.
- Продажа цены и/или качества.
- Продажа преимуществ и выгод.
- Продажа с использованием эмоциональной вовлеченности.
- Продажа решения проблемы, что предоставляется ценностью.
- Продажа путем расширения сознания.
Продавайте решение проблемы — это самый быстрый и надежный способ успешного закрытия сделки. С ним, пожалуй, может соперничать только установление долгосрочных отношений, но в ущерб времени. Достаточно много людей, с которыми я лично знаком и которые проработали в сфере продаж от года до двенадцати лет, уже сейчас являются собственниками своего бизнеса. Но, как не удивительно, лишь единицы подходят к продажам с позиции предоставления ценности и используют принцип продажи решения проблемы.
Используя все шесть подходов можно увеличить объем продаж на 30% уже через месяц активного использования этого правила.
Отсутствие навыков в активных продажах, нежелание понимать потребности клиента, порождает очередной миф в продажах — клиент всегда хочет дешевый товар. Это распространенное убеждение среди владельцев бизнеса и менеджеров по продажам. Мой анализ сотен розничных торговых точек и десятков дистрибьюторских сетей показал совсем иное положение дел на рынке. И даже в случае экономического «застоя» клиент готов платить не минимальную цену, а максимальную из той, которую может себе позволить на данный момент.
В противовес предыдущему убеждению, второй крайностью является мнение о желании клиента покупать только качественный товар. Безусловно, качество товара весьма важно — никто не хочет покупать бракованные вещи. Но качество является лишь следствием желания клиента найти решение своей проблемы. К тому же, качество продукции — это сугубо субъективное понятие. И если проблема клиента не будет решена после приобретения качественного товара, можете быть уверены – вы его потеряли навсегда.
Поэтому откажитесь от всеми любимой фразы «оптимальное соотношение цена/качество», и начните уже с сегодняшнего дня решать проблемы клиента, предлагайте ценность, а не продавайте ему ненужную продукцию.
Никогда не забывайте о тех клиентах, которые когда-то сказали Вам «нет». Иногда отказ в покупке обусловлен несоответствием по времени между вашим предложением и наличием проблемы у клиента. Периодически давайте знать о себе таким клиентам, и однажды Вы будете вознаграждены за свои усилия. Так, дантист получает заказ, когда у человека болят зубы и никогда, если зубы полностью здоровы. Бесполезно предлагать ремонт машины клиенту, которая в нем не нуждается.
Сосредоточьте свои усилия на нижеследующем алгоритме при общении с клиентом — это даст Вам больший результат при одинаковых временных затратах:
- Выявите проблему клиента.
- Получите согласие на предоставление решения проблемы от клиента, если он будет работать с вами.
- Предложите решение проблемы, используя различный конечный результат, в зависимости от финансовых возможностей клиента.
- Если предложение оказалось неактуальным, то внесите клиента в рассылку новостей компании или периодически контактируйте с ним, сообщая полезную профильную информацию и предлагая воспользоваться услугами компании.
Работа с возражениями клиента
При ответах на возражения клиента вы можете использовать универсальную формулу:
ПРИМИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ потенциального клиента, ВЫЯВИТЕ истинную причину возражения и ОБЪЯСНИТЕ дополнительную ЦЕННОСТЬ вашего предложения.
Теперь по порядку.
Принятие возражения не означает необходимость согласиться с клиентом. Как умный человек, вы просто признаете право клиента иметь точку зрения, отличающуюся от вашей. Люди думают с помощью образов. В процессе общения, мы обменивается информацией при помощи слов, которые вызывает у нас соответствующий образ. Проблема в том, что образы в голове у каждого свои. И произнеся, к примеру, слово «яблоко», каждый представит в уме свою картинку.
Об этом есть замечательная притча:
Жили-были три слепых мудреца. В меру своих ограниченных возможностей познавали они мир, исследуя буквально все, что попадалось им под руку. И попался им как-то под руку слон. Обрадовались тогда мудрецы и тут же стали его исследовать.
Первый из них наткнулся на бок слона и воскликнул: «Слон подобен огромной стене!» Второй, подержавшись за хобот, возразил: «Слон — это большая змея!» Третий же обследовал хвост, а потому уверенно заявил: «Что вы, друзья? Слон мне больше напоминает веревку».
Примеры присоединения:
✓ Прекрасно Вас понимаю…
✓ Вы правы, так многие поначалу считают…
✓ Да, я и сам раньше так думал…
✓ Ваша реакция так естественна…
✓ Безусловно, мне понятна ваша позиция…
✓ Вы конечно правы…
✓ Возможно вы правы…
✓ Может быть…
✓ Согласен…
✓ Прекрасно вас понимаю…
✓ На вашем месте я бы поступил точно также…
Если ситуация располагает, то можно сделать комплимент в ответ на возражение. Только не перестарайтесь. Иногда такие попытки звучат фальшиво:
✓ Вы очень проницательны
✓ Приятно, что вы на это обратили внимание
✓ Вы знаете, очень немногие об этом задумываются – я рад, что Вы из их числа
✓ Я вижу, вы хорошо в этом разбираетесь!
✓ Для меня удовольствие работать с человеком, с которым можно говорить серьезно.
Далее выявляете истинность возражения. Например, вместо того чтобы просто сказать об отсутствии нужной суммы денег или получении откатов от ваших конкурентов, потенциальный клиент скажет: «Слишком дорого». Для выявления мнимых возражений я рекомендую техники предварительного закрытия сделки, о которых шла речь на вебинаре Продажи дорогих и сложных товаров. Это могут быть вопросы:
✓ Что-то еще?
✓ Это единственное, что мешает Вам принять решение?
✓ А кроме этого, есть другие сомнения?
В презентации предложения потенциальному клиенту не лишним будет оказание ему помощи, чтобы разобраться в своих потребностях и развеять сомнения:
✓ Что из этого, по-вашему, является основным?
✓ Какие из названных вами пунктов более значимы, чем остальные?
Выявив основные возражения и факторы которые мешают совершить продажу, переходим к следующему шагу — закрытию сделки продаж или запуску по воронке продаж через обучающий маркетинг:
✓ Правильно ли я понимаю, что для принятия решения Вам не хватает информации о …
✓ То есть, вы бы хотели посмотреть расчеты …
✓ Значит, вам нужно дополнительно ознакомиться с …
✓ Одним словом, вы бы хотели, чтобы я подробнее рассказал(а) вам о …
Скачайте Справочник наиболее распространенных возражений в продажах и возможные ответы на них
https://www.buslergroup.com/book/spravochnik.pdf
